日东高速公路菏泽管理处创建文明行业应知应会

四、  三产人员应知应会

1、办公室接听电话要说：您好，菏泽（巨野）服务区××部门。

2、办公室接待要说：您好，请问您找谁？请坐，请用茶；请稍等；不客气；欢迎再来，再见。

3、服务（营业）员服务用语：早上好，中午好，晚上好；您好，先生、女士；同志请；欢迎观临；请问几位？请往这边走；请坐下；请喝茶；谢谢；不客气，应该做的；好的；没关系；对不起；真抱歉；让您久等了；请稍等；请问您需要什么？请原谅，请多提建议；谢谢您的光临，请慢走；欢迎再来，再见。

4、员工上岗须按规定着装，纽扣完整并扣好，拉链拉严，领带领结系戴端正，鞋袜整齐，皮鞋光亮。

5、工作时间，全体员工统一佩戴工作证（胸卡）或值勤证，女员工上岗时不准戴项链、戒指、耳环等饰物。

6、在工作岗位上要仪态端庄、仪表规范，站立姿势端正，双目平视，不准双手卡在腰间，插在胸前或背后。在客人面前举止文雅，不能指手画脚，抓头、挠痒、剔牙、挖耳朵、搓灰等。

7、工作时不准吸烟，不得带酒意上岗，上班前不吃浓烈异味的食品。

8、待客服务时应彬彬有礼，面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢，落落大方，来有迎声，去有送语，力求精心制作每一餐，优质服务每一天。

9、同事之间应理解宽容，谦虚随和，互敬互让，见面要互致问候。

10、办公联络人员在内外联系、接触客人的过程中，始终要微笑，谦和热情，讲求信誉，切实为客人提供各种方便和条件。

11、礼貌待客，在公共场合不得有不雅行为、动作，不得粗言秽语，不得与宾客争辩或与同事争吵、打闹，影响服务区形象。

12、维护服务区形象，自觉爱护各种设施、设备，维护公共场所卫生。看到被损坏的公共设施，员工个人能修复的应立即修复，不能修复的，立即向有关部门或领导汇报。

                       二0XX年十月二十七日（日东高速公路菏泽管理处——政工科－张智刚供稿）

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