日东高速公路菏泽管理处
创建文明行业应知应会部分内容
一、 全体人员应知应会
1、中央提出的“构建和谐社会”的基本要求是：
民主法制、公平正义、诚信友爱
充满活力、安定有序、人与自然的和谐相处
2、构建和谐公路系统，推动“六大建设”的内容是：
推进公路事业建设、民主法制建设
职工队伍建设、党风廉政建设
生态公路建设、党的先进性建设
3、省厅公路局提出的“建设六型行业，争做六个典范”的内容是：
建设学习型行业、做与时俱进的典范
建设责任型行业、做诚信为民的典范
建设法制型行业、做依法治路的典范
建设服务型行业、做以人为本的典范
建设节约型行业、做财富积累的典范
建设生态型行业、做协调发展的典范
4、收费站、服务区“四化”内容是：
站（区）容站（区）貌园林化
职工就餐食堂化
工作住宿军营化
办公设施现代化
5、高速公路理念
积极实践“三个代表”重要思想，爱岗敬业、无私奉献，用自己的一份心血和汗水，创造一条平坦顺畅的康庄大道，保证无数行人的平安、快捷、舒畅和幸福。
高速公路宗旨：
服务人民、奉献社会
高速公路责任：
质量责任重于泰山
安全责任重于泰山
廉政责任重于泰山
高速公路品牌：
文明诚信·菏泽高速
高速公路用人理念：
德才兼备、不拘一格
高速公路文明创建理念：
高速公路养护塑造文明
高速公路管理规范文明
高速公路收费传播文明
高速公路文化延伸文明
6、高速公路道德规范
高速公路职工道德：
遵纪守法、爱岗敬业
诚信互助、崇尚科学
高速公路社会公德：
文明礼貌、诚信为本
热心公益、遵纪守法
高速公路职业道德：
爱路敬业、精益求精
服务人民、奉献社会
高速公路家庭美德：
尊老爱幼、夫妻和睦
勤俭持家、邻里团结
高速公路职工标准：
（1）有良好的政治素质和道德品质
（2）有事业心和责任感
（3）善于学习，业务能力强
（4）有创新精神
（5）善于沟通，集体观念强
领导干部道德规范：
坚持原则、忠于职守
以身作则、甘当公仆
艰苦奋斗、廉洁勤政
发扬民主、关心群众
机关工作人员道德规范：
恪尽职守、廉洁高效
遵纪守法、业务精通
秉公办事、服务基层
高速公路养护人员道德规范：
爱岗敬业、保障畅通
文明养护、安全作业
扎根基层、奉献社会
高速公路抢险救援人员道德规范：
严格执法、文明服务
廉洁自律、不徇私情
行为规范、风纪严整
高速公路收费人员人员道德规范：
爱岗敬业、热情服务
业务熟练、准确迅速
着装整洁、用语文明
7、高速公路行为规范
决策层的行为规范：
牢记党的宗旨、创新管理机制
打造高速品牌、提升创建水平
管理层的行为规范：
策划参谋周密、组织协调有序
控制监督到位、信息渠道畅通、服务保障有力
干部职工行为规范：
顾全大局、当好参谋
文明礼貌、服务到位
真诚沟通、严守机密
勤政有为、廉洁高效
二、 收费人员应知应会
1、“四坚持，六不准”；
坚持原则、执行政策，
坚持文明执勤、礼貌待客
坚持秉公执法、不徇私情
坚持廉洁奉公、忠于职守
不准利用职权、谋取私利
不准受礼吃请、收受贿赂
不准酒后上岗执行任务
不准滥罚、乱扣、随意改变收费标准
不准假公济私、营私舞弊、贪污挪用
不准搭乘过往收费站的车辆
2、收费文明用语、提示语
1、您好。
2、请走好。
3、没关系。
4、对不起，请稍等。
5、祝您一路顺风。
6、别客气，这是我们应该做的。
7、很高兴为您服务。
8、欢迎您多提宝贵意见。
9、谢谢合作，请您走好。
10、雨、雪路滑，请注意行车安全
11、请点好您的钱和票证。
12、对不起，让您久等了。
13、你的车不属于军车，请您按规定交费。
14、请拿好您的通行卡（请拿好您的公务卡）。
15、依法征收通行费是我们的职责，请您理解和支持。
16、欢迎您的再次光临。
17、再见。
18、请您走好。
19、请出示您的证件好吗？谢谢。
20、您好，我是当班中队长，有什么问题需要我帮助吗？
21、您好，我是当班中队长，有问题跟我谈好吗？
22、对不起，按规定您的车不准上高速公路，请改道行驶。
23、师傅，请问您需要帮助吗？
24、请缴费20元，谢谢合作。
25、菏泽高速公路提醒您：生命的美丽系于您的安全，家庭的幸福在于您的平安。（提示语）
26、这里是您快速安全的绿色通道，让您感受文明之花四溢的芬芳。（提示语）
27、家人盼团聚，望你安全归。（提示语）
28、前方施工给您带来不便，请您谅解，敬请慢行。
（提示语）
29、祝您旅途愉快！
30、a：菏泽高速公路全长多少公里？
b：菏泽高速公路全长104.7公里，请您走好！
31、 a：到濮阳怎么走？
b：在东明收费站下道后右拐，往北直行，祝您一
路顺风。
32、 安全第一、预防为主。（提示语）
33、 谢谢合作，请您走好。
34、同志，无通行卡不能放行，请按规定交费好吗？
35、请走好或请拿好您的通行卡。
36、您好，请出示你的通行卡。
37、雾太大（冰雪路滑）道路无法通行，接上级指令暂时关闭车道，请等候（请绕行）。
38、 对不起，请原谅。
39、 收您100元，票价20元，找您80元，请点好票款，走好。
3、服务禁语
（1）有人咨询时禁止说：
1、不知道。
2、可能是。
3、别罗嗦，快点讲。
4、越忙越添乱，真讨厌。
5、你还有完没完。
6、谁卖给你的票找谁去。
7、买票时怎么不问清楚。
8、已经给你说过了，怎么还问。
9、收费标准已经贴在那里了，自己看去。
10、我就这态度，怎么样。
（2）售检票时禁止说：
1、交款快点。
2、急什么急。
3、后面压车了，快走。
4、没听见？要耳朵干吗。
5、车开那么远干么。
6、有病啊，按喇叭干么。
7、没看见，我正忙着。
8、慢一点，找死呀。
9、没零钱，一边等着去。
10、怎么不提前准备好零钱。
11、买了就不退，不走买教训。
12、没钱别走高速路。
13、讲什么讲，谁都得买票。
14、谁也不行。
15、领导怎么啦，领导也得买票。
16、票价是上面定的，我只管卖票。
17、钱太破，我不收。
18、假的钱就是假的钱，谁骗你。
19、想走就快交钱，少罗嗦。
20、不知道就买份行车须知么。
（3）处理问题时禁止说：
1、一边等着去。
2、拿证件来。
3、不满意打监督电话。
4、谁的责任找谁去。
5、上一边等着罚款去。
6、回去好好学习学习去。
7、你没看见标志牌吗？
8、我解决不了，愿找谁找谁去。
9、有意见找领导去。
10、把车开到一边去。
4、文明服务承诺制度
（1）服务内容
1、文明收费 2、礼貌值勤
3、依法收费 4、廉洁勤政
（2）服务标准
1、严格执行山东省物价局、山东省财政厅、山东
省交通厅（鲁价费发号文件中规定的收费标准,不加价,不抬价,不巧立名目乱收费。
2、在确保安全畅通的前提下，做到应征不漏、应免不征，杜绝逃费现象发生。
3、杜绝收款不给票、少给票、贪污挪用公款事件的发生。
4、收费员上岗必须按规定统一着装，衣帽整洁端正，持证上岗，挂牌服务。
5、工作时间不喝酒，不使用忌语，做到文明礼貌，热情服务。
6、收费广场和收费亭内要保持整洁、有序、卫生，不能有影响车辆通行的废弃场。
7、收费员在收费过程中，必须使用文明用语，做到微笑服务，热情周到，不徇私情，不弄虚作假，严禁以工作之便收受物品。
8、每辆车检卡缴费时间不超过十二秒，并做到一车一杆。车道未开启时压车不得超过5辆。
9、收费广场备有保温桶，免费供应开水，并免费提供维修工具和应急药品等服务业务。
（3）投诉程序
1、凡通过高速公路各个收费站的司机和各界朋友，如发现收费工作人员的服务违背了承诺制度，可以直接向日东高速公路菏泽管理处社会服务承诺落实监督小组投诉。小组办公室设在管理处收费科，电话：0530-5643226；0530-5643183；监督小组在接到投诉后，能当日给予答复的当日答复，不能当日给予答复的十日内给予答复。
2、如投诉人对本处答复不满意时，可继续投诉市公路管理局征收科。
三、 养护人员应知应会
1、养护应贯彻“安全第一”和“预防为主”的方针，确保高速公路“畅、洁、舒、美”。
2、路基保养的主要内容是：整理和清理路肩、边坡，保持路容整洁、保持排水系统畅通、清除挡土墙、护坡滋生的杂草，修理、清理伸缩缝、泻水孔，保持其使用功能。
3、路面保养工作的主要内容是：清除路面上泥土、杂物保持路面整洁，排除路面积水、积雪、积砂，特殊情况铺防滑料，洒融雪剂。保障路面安全畅通。
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