×××市支行柜面优质服务检查评比办法（试行）
为推动文明优质服务工作的深入开展，进一步规范柜面服务行为，加强柜面服务管理，提高柜面服务质量，在全行营造出一种人人讲优质服务，个个谋建行发展的良好氛围，树立建行良好的企业形象，根据《中国建设银行柜面服务管理办法》、《中国建设银行柜面服务规范化标准》、《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》等有关规定，结合我行实际情况，制定本办法。
一、组织实施
1．市支行柜面服务督察领导小组负责优质服务检查评比工作。原则上每月对全辖网点进行一次检查，每季度进行一次评比；公布检查评比结果，下发通报，表彰先进。
柜面服务督察领导小组由分管行长任组长，财务会计部、个人银行业务部、人力资源部等部门负责人为成员。
2．市支行机关各部室、各网点都要以开拓市场、赢得客户，发展业务，提高效益为主题，继续推行“机关为基层、二线为一线，全行为客户”的全员服务思想，推动各项业务再上台阶，把实施企业文化建设同开展文明优质服务有机结合起来，一手抓业务发展，一手抓优质服务。
3．柜面优质服务检查采取打分方式。90分以上为优秀，80至89分为良好，65分至79分为及格，65分以下为不及格。
4．柜面优质服务检查评比表中的项目是根据总分行有关优质服务规范要求整理细化，分网点规范、仪容仪表、优质服务、安全防范、环境卫生、特色服务等六个方面进行。
5．向社会聘请文明优质服务义务监督员。
6．检查方式：现场观察、调阅监控录象资料、义务监督员反馈（定期座谈会）等。
7．检查方法：每月一次随时普查与抽查、突击检查。采用明查暗访相结合，以兑换零钞、办理存取款、电话咨询进行客户满意度调查等方式进行检查，并对检查结果进行登记积分。
8．柜面服务督察领导小组负责定期对营业网点服务规范工作情况进行通报，组织观看典型的柜面服务监控录象资料，同时在台账上作好登记，以便作为评选服务之星和优质服务网点的依据。
9．网点负责人应负责对本部门员工执行客户服务规范的情况进行日常督查，并为本部门每位员工建立客户服务台账，以便作为评选服务之星的依据。
二、 奖惩制度
柜面服务督察领导小组根据《中国建设银行柜面服务管理办法》、《中国建设银行柜面服务规范化标准》、《×××市支行柜面服务质量监督检查表》，实施柜面服务的检查、督导、调查核实、记录和反馈。检查考核结果在支行网站上、宣传栏上公布。
（一）表彰与奖励：
市支行每季评选×××市支行柜面服务之星10名和优质服务网点2个，优质服务网点和服务之星的照片、事迹将给以公布并给予一定的物质奖励。服务之星每人次奖励200元，并将作为绩效考核及个人年度考评的重要依据之一；优质服务网点每次奖励1000元，并作为网点绩效考核及网点负责人年度考核和竞争上岗的重要依据之一。
（二）处罚
柜面服务督察领导小组将柜面服务检查中发现的问题，及时通报，限期整改，并对柜面服务工作中的违规行为，将按以下规定处罚：
1． 对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人员及网点负责人处以50至500元的罚款。
2． 对因操作失误而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人员及网点负责人处以100至500元的经济处罚。情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。
3． 因柜面服务质量较差或未及时、妥善处理客户投诉而导致客户投诉到上级行或国家有关部门的，经调查情况属实，对有关责任人、网点负责人处以200至1000元的罚款。情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。
4．因服务质量问题被新闻媒体曝光，严重影响建行声誉的重大客户投诉事件，对相关责任人员、网点负责人处以500至2000元的罚款，情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。
5．对其他各类达不到服务规范化要求、违反有关规定的行为，按照考评评分细则进行扣分，同时给予下表中所列经济处罚。
编号
处 罚 内 容
罚款金额
1
违反员工仪容仪表规定
20元
2
上班时间离岗串岗、班上吃零食、看无关书刊、聚众
聊天、大声喧哗
20元
3
未按规定摆放办公用具，并保持办公区域清洁
20元
4
不使用规范用语，说话生、冷、硬、顶
20元
5
上班时间在柜台内吸烟
20元
6
拒绝受理零、残币兑换业务
20元
7
对临下班前来办理存、取款业务的客户，拒绝受理
20元
8
工作期间饮酒，酒后临柜
50元
9
班上干私活、带小孩上班、睡觉、听录音机，打牌下棋
50元
10
上班时间在柜台内会客
300元
11
与客户以及内部职工发生争吵且使用不文明言语
300元
6．每月检查出的问题，立即下发“处罚通知单”，各网点在收到通知单后的十个工作日内将罚款上交市支行柜面服务督察领导小组办公室。逾期不缴，双倍扣罚。对评判不服的可提交支行党总支会议进行裁决。处罚金由各市支行集中管理，专款专用，用于奖励客户服务管理得好的网点。
三、检查是手段，提高服务水平是目的。各网点一定要明确专人负责柜面优质服务检查工作，每月应对检查结果进行认真分析，针对本单位柜面服务工作中存在的主要问题，提出改进措施及建议，并确实把各项整改措施落到实处。让建行的“视觉形象、服务场所、服务设施、职业道德、职业形象、服务纪律、服务语言、服务态度、服务技能”等有明显改善。
×××市支行柜面服务质量监督检查表
网点名称： 检查人： 检查日期：
项 目
标准分
得分
网
点
规
范
点钞机、验钞机、密码键盘等机具设备是否齐全，运行是否正常
3分
是否有客户意见簿、老花镜、签字笔等
3分
宣传材料、凭证、凭条摆放是否整齐
2分
是否悬挂营业执照、金融许可证
2分
监督投诉电话（95533、支行投诉电话）是否向外公布
3分
小 计
13分
仪
容
仪
表
是否统一着行服
3分
是否摆放员工服务牌
3分
男员工是否留长须长发
2分
工作时头发是否染异色、是否留怪异发型
1分
营业时间是否戴有色眼镜
2分
是否有涂有色指甲油、浓妆艳抹等现象
1分
小 计
12分
优
质
服
务
是否说了粗话、脏话、服务禁语等客户难以接受的话
4分
是否有客户排长队等侯现象（由于网络中断除外）
3分
是否在临柜期间吸烟、吃零食、看书报
3分
是否对客户找错柜台或填错凭证予以正确指导
2分
是否受理零、残币兑换业务
4分
柜员付款是否提示客户当面点清
4分
是否按操作流程办理业务
4分
是否有离岗串岗、擅离职守、无故矿工现象
4分
是否在工作期间嬉笑打闹
3分
是否耐心听取客户意见、耐心解答客户提出的问题
2分
接听电话是否规范
3分
客户办完业务后，员工是否礼貌道别
2分
小 计
38分
安
全
防
范
临时离柜是否按规定退出dcc系统、锁好私章、公章、现金、柜员卡
4分
营业期间监控设施运行是否正常、是否有专人负责管理
4分
在营业场所是否有放置易燃易爆物品
4分
营业时间是否锁好安全门
4分
是否带小孩、非本行营业人员到柜台内
5分
是否在每天营业前和营业结束时对服务场所进行安全检查
2分
防卫、报警、消防器材是否配备齐全，不齐全是否有上报记录
4分
小 计
27分
环境
卫生
“四净”，即地面净、桌（台）净、墙壁净、门前净
3分
“三无”，即无灰尘、无纸屑、无杂物
2分
小 计
5分
特色
服务
是否有微笑服务、站立服务、限时服务、咨询服务、上门服务、电话提醒服务等的一种或多种
5分
小 计
5分
合 计
100分
最 终 得 分
×××市支行柜面服务检查台账
检查人： 编号：
检查日期
网点名称
服务质量
检查得分
好的或差的典型事例
营业网点柜面服务台账
网点名称： 检查人： 日期： 编号：
姓 名
服务质量检查情况
好的或差的典型事例
优秀
（95〈分〉含以上）
好
（90〈含〉-95分）
较好
（85〈含〉-90分）
差
（85分以下）
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