客户满意战略在公路公司的运用

三、实施客户满意战略的重要方面：正确的调查方案

笔者认为：要实施客户满意度战略，除了要有一个科学的客户满意度的指标体系外，重要的是还要有一个对这个指标体系的正确的调查方案，使这个指标体系得到可靠的操作，才能保证对客户满意度的正确获得。结合20**年客户满意度调查的经验，笔者认为以下几个方面尤为重要：

1、要选择好调查的地点。

调查的地点对调查能否成功有着关键的作用。在选择调查地点时，一是要注意分布，要有代表性，如沪宁高速公路有东段和西段之分，流量和车型都有很大的不同；另外，在沿线调查取样有一定的随机性，可以与到当地专业客货运输单位调查相结合，有些服务，一般情况下调查对象遇到的几率不高，如路政服务、排障服务等，可以由服务现场调查来补充。二是要注意安全性，问卷调查一般不可能在道路上进行，在收费站出口处调查也会影响安全和秩序，宜放在服务区进行。

2、精心设计好问卷

在采用问卷方式为主去获得客户满意度指数的操作过程中，问卷的设计是至关重要的。因此，应该精心设计好问卷，最好是能够请专业单位或在专业单位指导下组织设计。一个好的问卷要能够全面、准确地反映出客户满意度的指标体系必须要有量化数据和定性的内容，有极具人情味的界面，避免暗示性和情绪化，应该便于驾乘人员在较短的时间内回答，因此最好是采用选项式的，还要有一定的封闭性，防止遗漏选项。一个好的问卷可以保证我们获得详实有效的信息，从而成为获得真实的满意度指数的基础。

3、要有足够的样本数量。

    调查学认为：调查样本的数量越多，调查结果的可靠性就越强。由于客户满意度调查涉及到公司今后的管理和发展方向，因此，在调查中要有足够的样本的数量，至少要高出所使用的调查方法规定的最低样本数量的一倍，以保证调查结论的相对准确性。

    4、调查的主体要尽可能客观化、专业化。

    客户满意度调查是为了获得真实而有效的数据，而不是为企业增光添彩的对外宣传活动，所以，调查队伍要尽可能客观化和专业化，最好是请专业的调查机构实施，或经专业调查机构培训的本单位调查队伍，以保证调查过程的客观性、公正性和有效性。

四、实施客户满意战略的几个关键环节

宁沪公司若要有效地实施客户满意度战略，笔者认为它需要有四个必不可少的关键环节，这主要是：领导带头，全员参与，制度约束，文化融入。

1、领导带头。

领导在实施客户满意度战略过程中扮演着极为重要的角色，推行顾客满意度管理，是一项长期工程，需要分散企业领导人相当的精力，需要企业领导人持续的、经常的关注和坚持，要想成功实施和有效进行顾客满意度管理，前提是企业领导人能树立以顾客为中心的意识，而以顾客为中心，必然要求企业领导人在企业的管理上抛弃自己的好恶，以顾客为重，并身体力行，率先垂范，特别是在公司的各项重大决策中，在协调和处理管理中的各项冲突中，坚持客户导向的一系列理念和规范，强化推进客户满意度战略的力度和可信度，保证客户满意度战略推进的长期性和延续性。

2、全员参与。

顾客满意是一种企业管理思想，不仅是客户服务思想，因此它是企业全体员工的事情，需要全员积极参与，才能获得预期的成效。如果没有宁沪公司全体员工的参与、实践和认同，客户满意度战略的有效推进是不可想象的。

3、制度约束。

    要实施客户满意度战略，必须有强有力的制度作为保障。作为一种刚性的行为准则，所有的活动最终必须围绕客户的需求展开，要实现这一点，就必须依靠制度对员工的行为进行指导，对非客户导向的行为进行约束。

    4、文化融入

    要实施客户满意度战略，还必须将其融入到公司的企业文化的建设中去，而不是仅仅当作一个口号提出。要建设客户导向的企业文化，就必须创造一种客户导向的氛围，引导员工树立顾客满意意识，建立以顾客为中心的服务理念。这种强化应该是持久的，手段应该是多样的，一旦客户导向成为企业文化的核心，客户导向的行为将成为一种自觉的行为。

五、公司实施客户满意战略的几个需要改进的地方

自20**年公司首次开展客户满意度的研究和调查以来，取得了一批有效的数据，积累了大量宝贵的经验，但是也有许多需要改进的地方。特别是随着沪宁路扩建工程完工以及我省社会和经济的不断发展，社会对公司的要求日益提高，需要公司的服务作进一步的提高，对客户满意战略的实施作进一步的深化。笔者对此谈几点认识。

1、对问卷的进一步改进。

20**年经省社科员学者设计的客户满意度问卷虽然比较全面，但仍有不少可以改进的地方。如创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来，还应当有开放式问题。而那次13份问卷清一色是同样的满意层次询问，也没有开放式问题，仅局限于给出一个平均值，在具体内容上容易分不清主次，缺乏对具体问题的信息，一定程度上限制了调查成果的利用深度。另外，一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。因此，除了对某项服务的分类项确定满意度等级外，还应该设置对该项服务的客户综合映象等级，以便公司对那些客户综合映象差的服务项目（可能平均满意度并不低）优先解决，用较小的成本获得较大的满意度的改善。

2、对调查方式的进一步改进。

在样本的数量上，尽管上次已经达到了1250份的相当数量，但是对于每天流量达到4-5万辆的沪宁高速公路来说，仍嫌少了，应该达到5000份左右为宜。在发放面上，应该根据流量的比例来进行配发，东段应多于西段，而不是平均发放；对沿线各市的专业运输单位的问卷还应增加至总数的60%左右，即为3000份左右（以5000份问卷为例），其中五市客货运输单位各为250份，路政和排障各250份（每市50份）。

3、确定公司对客户满意度的目标区域。

作为一个企业，对客户满意度的追求也不是绝对的，客户百份之百的满意是不可想象的（除非客户都是傻瓜，或者是问卷设计得太差）；另外客户的期望值也会影响满意度，和满意度成反比，而客户的期望值提升容易降低难。有的时候某些客户表现出比较满意，并不一定是因为企业的表现优异，而是客户没有经历过优质服务，没有比较（如坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比，很多会非常满意。但有乘客一旦享受过新加坡航空等国际级服务，评价就会截然不同）而随着经济的发展与信息的流通，客户期望值都会不断上升，有时候总体客户满意度指数徘徊不上甚至略有下降，并不意味着公司的服务水准的降低。虽然很多企业都倡导客户满意度最大化，但最大化也要讲究成本，不要盲目追求满意度指数的指标。所以要有度和成本的概念，公司应该参照同行业平均水准，类似于企业的质量控制标准，确定一个最佳指数区域，作为实施客户满意战略的控制目标。

4、注重对客户满意度信息利用

公司在实施客户满意战略，目的是为了加强管理、促进自身的发展，因此，对实施满意战略中所取得的各项指数、指标和资料，都是客户给予公司改进管理和服务的机会和信息，公司应该加大改进和利用的力度。在20**年的满意度测评后，虽然有关方面也提出了树立以人为本的服务理念，在全公司全面引入客户满意战略，建设学习型组织，加强价格管理、提供多元化服务，加大硬件设施建设等改进对策，但还需要在客户满意战略的指导下加大利用的深度和广度，如可否作为考核公司各部门、单位服务质量的依据之一？可否在一定程度上与奖惩相联系等。

5、向员工满意度方面拓展。

从根本上来说，员工也是企业的客户，他们是企业的内部客户，公司实施客户满意战略必然要和员工满意度结合起来。如果员工没有一定的满意度，员工也一定不会让客户满意。因此，公司应该关注和满足员工的合理需求，经常了解员工对公司的满意度并迅速作出必要的反馈，让内部员工感到满意，以进一步调动员工的生产、工作的积极性和创造性，进而充分保证为客户提供的服务是高质量的，进而使客户感到满意，使企业获得满意的效益增长，这又将进为吸引员工、增加员工的自豪感提供了一定的保障，促使员工满意和忠诚，从而形成一个良性的循环。

随着时间、竞争对手、产业、人民生活水平的变化，客户关注的因素，影响客户满意度的因素也会随之而变，因此，企业推行客户满意战略是一项长期的工程，是一个与时俱进的过程。笔者衷心希望随着对这个战略的研究和实施的深入，使客户导向的理念进一步扎根在公司员工的心中，并在实践中取得更显著的成效。

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