客户满意（customer satisfacton）通常用cs表示，以cs为导向的企业发展战略已经盛行于国际企业界。客户满意度（customer satisfacton index）简称csi，csi评价是企业实施cs战略的重要推进方法。20**年，公司以客户满意战略理论为指导，在调查研究的基础上制定了测量客户满意度的指标体系，并在全国高速公路行业中首次用这个指标体系对公司的客户满意度进行了测评，笔者有幸参加了整个研究活动，并觉得客户满意战略对在沪宁高速公路成功实施8车道拓宽后进一步提高宁沪公司的服务水平，改善服务质量，提升公司形象，有着十分重要的意义，本文欲通过对这次研究活动的一些要点肯定和不足之处的的提出，对客户满意战略在宁沪公司的运用这个重要课题，作一些进一步的探讨。
一、宁沪公司实施客户满意度战略的意义
1、实施客户满意战略是实现江苏公路基本现代化的必然要求。
20**年7月，中共江苏省委第十届五次全会确定了“两个率先”的奋斗目标和主要任务，并要求江苏公路于20**年率先基本实现现代化。高速公路在公路率先基本现代化进程中起着排头兵的作用，高速公路不仅是公路现代化基础设施的标志，也是展示江苏改革开放形象的窗口，其管理模式也是公路现代化优质高效人性化服务的标志。因此，引进客户满意度战略提高管理水平、服务水平，是实现公路现代化的必然要求。
2、实施客户满意战略是宁沪公司自身发展的必然要求。
宁沪公司作为一个负责任的公众服务型企业，它因社会需要而产生，因社会需要而存在的，并将因社会需要而发展的。对公司满意度高的客户，会在多路径时更多地选择经行沪宁高速公路，从而给公司带来更好的经济效益；同时会自觉地成为公司良好社会形象的义务宣传员，实现企业和社会的良性互动，因此，树立良好的社会形象，创造良好的社会价值，让社会满意，让公众认同，在同行业中创造品牌、赢得声誉，必将大大增加企业的无形资产和经济效益，进而增强企业的核心竞争力，从而成为宁沪公司解决诸多利益关系，实现自身发展的立足点。
3、实施客户满意战略是公司强化管理的必然要求。
坚持客户导向管理，是服务型企业管理的重要内容。为了提高服务质量和效能，公司必须知道自己所提供的服务与客户需求的匹配程度，需要获取真实的及时的客户满意度资料，从中得出一系列相关结论，并据此改进服务、改进管理，确定自身工作的发展方向。搞好一个企业，不仅是企业高层的事，它需要企业全员参与。这就有赖于企业全体干部职工管理服务素质的提高，但是公司目前的管理水平和为客户服务的水平尚缺少全面的自我评价，对本单位与同行相比所处位置还缺少准确判断。因此，需要实施客户满意度战略，以引导大家在更高层次上、更广范围内认识服务的重要性，不仅是公司贯标工作的基本要求，也体现了公司管理的科学性。
4、实施客户满意战略是公司企业文化的一个重要组成部分。
诚信服务、开拓创新是宁沪精神的重要内容，热诚为过往的驾乘人员提供最优质的服务是宁沪人的光荣传统。实施以客户满意为导向管理和发展战略，体现了公司管理的诚信原则，是公司树立良好的社会形象的重要措施。今年是公司营运10周年，在10年的发展里程中，公司曾经在为客户服务方面做了大量行之有效的工作，给广大客户和社会同行留下了良好的印象，现在，扩建工程基本结束，各级领导和社会公众对新沪宁高速公路的服务保障工作有着很高的要求，更需要进实施客户满意战略，以便把公司的各项服务工作提升到一个新的水平。
二、实施客户满意战略的基础：科学的指标体系
在公司实施客户满意战略，首先要清楚客户对公司服务的满意度。客户满意度是通过具体指标测量出来的，为此，在客户满意战略理论指导下，经过深入细致的调查，制定好科学的测量本公司客户满意度的指标体系，是保证客户满意度战略能够有效实施的基础。从公司前一阶段对客户满意度的指标体系的研究过程来看，笔者认为以下几个方面对形成科学的客户满意度的指标体系尤为重要。
1、制定好正确的指导原则
具体指标选用是否适当，对测算满意度准确性有很大影响。因此，在确定指标时应遵循如下原则。
（1）系统性原则
宁沪公司是个服务型企业。它通过道路及沿路的服务设施为过往驾乘人员提供服务。涉及道路的管理、养护、餐饮、汽修、加油、停车休息、住宿等众多环节。无论哪个环节都会影响客户对公司的满意程度。因此，公司对外服务的各个环节是个整体，构成一个服务系统。确定衡量客户满意度的指标时应有系统观念，力争全面且有代表性。
（2）导向性原则
通过测量客户对公司服务的满意程度，我们可以发现工作的优缺点，从而坚持好的，改进不足，提高服务水平。因此，测量满意度的指标体系应该有正面的导向作用。换句话说，通过测试结果，能让大家明确整改、努力的方向。
（3）独立性原则
独立性原则是指指标要有相对独立性，指标之间尽量不交叉、不重复。因为各个指标构成一个体系，又被赋予不同的权重，如果有些指标相互交叉，则会影响满意度综合指数的准确性。
（4）可比可行性原则
可比性是指公司内部各个职能之间有可比性，同时和同行业的其他公司也有可比性。这就要求指标的设置要有普遍适用性，在不同的公司和不同的路段都可以使用，其结果可以相互比较印证。
可行性原则要求操作简单易行。高速公路的服务对象是过往的驾乘人员，其在服务区的逗留时间很短，不可能花多少时间回答提问，因此，用于测量满意度的指标要尽量简洁明了。
（5）代表性原则
公司为顾客提供的服务包括道路服务与服务区提供的各种服务，这些服务的每个细小环节都将影响顾客的满意度。作为测量顾客满意度的指标体系，不可能也没有必要将所有涉及到的环节都作为测量指标，我们根据实际情况选取有代表性的指标构成指标体系。因而这些指标的代表性程度就显得非常重要，在构建指标体系时一定要遵循代表性原则。
2、建立符合实际的客户满意度指标体系框架
为了建立科学的客户满意度的指标体系，了解顾客即过往沪宁高速江苏段的驾乘人员对公司所提供的各种服务的满意程度，还需要建立符合实际的客户满意度指标体系框架。在20**年的调查研究中，根据公司对外服务的职能，我们将这种服务分为道路管理与收费和服务区服务两大部分，道路管理与收费服务又分为收费、路政、排障和养护四大部分，服务区的服务分为停车休息、汽修、加油、就餐、购物五大部分。这样我们就初步构建了一个由4级共40个具体指标构成的指标体系。详见以下总框架其中客户满意度为目标层，是一级指标；道路管理与收费和服务区服务为准则层，是二级指标；收费、路政、排障养护、停车休息、汽修、加油、就餐、购物为领域层，是三级指标；以下的具体指标为指标层，四级指标。四级具体指标分别为：
收费：收费速度、收费人员态度、收费误判情况、延伸服务；
路政：依据合法性、程序规范性、执法行为文明、执法效率；
排障：排障速度、排障收费价格、排障收费依据、服务态度；
养护：道路畅通、路面平整、作业时标志醒目、道路设施完善、路面清洁；
停车休息：停车方便、厕所卫生、免费茶水、住宿条件；
汽修：维修质量、维修速度、维修价格、服务态度；
加油；油的质量、油的价格、是否拥挤、服务态度、油的计量；
就餐：食品卫生、就餐环境、价格、质量、服务态度、服务时间；
购物：购物环境、服务态度、商品价格、商品质量。
这样，就基本上形成了覆盖公司主要服务范畴的客户满意度指标体系框架。
3、确定好权重。
一般而言，各个指标在整个指标体系中的作用与地位是不一样的，也就是说公司提供的各种服务给客户的感受的重要程度是不同的，在技术上我们用“权重”来表示。权重是指隶属于某项标准的各项指标对该项标准的影响程度，即所谓的指标重要性。权重的确定有多种方法，为使权重尽量客观并又便于人工统计计算，在20**年的调查研究中，采用了特征向量法（ahp法）来确定权重
4、建立满意度综合指数计算模型
科学的客户满意度的指标体系必须要有量化的标准和数学模型。在20**年的调查研究中，我们请了省社会科学院数学所的有关专家，利用数量经济学的有关原理，建立了满意度综合指数计算模型：
首先对回收的问卷进行有效性判别，对回答率在80％以下的问卷进行剔除。然后对各指标的满意程度进行赋值，很不满意为1，不满意为2，一般为3，满意为4，很满意为5，选“不了解”选项的不计分，也不计被调查者个数。
（1） 指标层百分制得分：
其中，xi为第i项指标的百分制得分；
aij为第j位顾客对第i项指标的评分；
n为被调查顾客总数。
根据这个公式可以计算出指标层即第四级指标的每个具体指标的得分情况。
（2）领域层即第三级指标的满意度指数：
其中，y1i为第i个第三级指标的满意度指数；
xij为第i个第三级指标中的第j个指标的得分；
wij为第i个第三级指标中的第j个指标的权重；
n为第i个第三级指标相应的第四级指标数。
（3）准则层即第二级指标的满意度指数：
（4）满意度综合指数：
根据以上4个公式既可以计算各级指标的满意度指数，也可以计算总满意度指数，从而可以有针对性地发现问题，改进工作，提高服务水平。
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