酒店员工的礼貌修养

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一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容
礼节——是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼仪——是礼节的一种形式，简单地讲，就是人们施礼的一种仪式。
礼貌——是人与人之间的接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。
在服务工作中常见的礼节有：
1、问候礼：是人与人见时互相问候的一种礼节。
（1） 初次见面的问候。
（2） 时间性问候。“早上好”“晚上好”等
（3） 对不同类型客人的问候。
（4） 节日性问候。
（5） 其他问候
      2、称呼礼
（1） 一般习惯称呼。
（2） 按职位称呼
3、应答礼
（1）解答客人总是时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
（2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题应及时请示上级有关部门。
4、迎送礼
（1）宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。
（2）对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。
5、操作礼：主要指服务人员在日常工作中的礼节
（1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。
（2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。
6、握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。
（1）同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。
（2）同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。
（3）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。
（4）行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
（5）在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉式握手。
（6）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
（7）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
7、鞠躬礼
（1）行鞠躬礼时必须先摘下帽子，行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者亦同样。
（2）日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别时要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好。
8、接吻礼
9、举手注目礼：是军人的礼节，酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注目礼。
10、致意礼：点头、致意是同级或平辈之间的礼节。
二、酒店员工的礼貌修养
1、讲究仪表和仪容
衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常剪。
2、举止大方得体
   对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。
3、说话客气，不做任何越礼之事。
4、妇女、儿童优先
5、遵守时约
6、尊重他人
7、动作雅观
8、称呼得当
9、介绍与握手
10、语言与交谈
   作为服务人员，与客人谈话时应注意
（1）站立直腰挺胸，眼睛看着客人。
  （2）暂停手上的工作，面带笑容，留心客人吩咐。
  （3）面带微笑、用清楚、简洁、客气的语句回答。
  （4）与客人保持适当距离，约50厘米
11、打手势的注意事项
酒店员工的礼仪礼貌要求
一、仪容、仪表
酒店对员工岗位仪容的要求是：
男员工——头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能露出。
女员工——头发要梳理整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物。不留长指甲，不得染指甲。不能浓妆，须化自然淡妆。不得戴首饰上岗，戒指不要随便戴。着装要整洁大方，衣领、袖口不能有污迹，裙子长度要过膝。不得穿黑色或带花纹丝补救，袜子不能有破洞，袜口不能外露。不要在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、以人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等。
二、仪态
酒店对员工的岗位仪态要求是：
1、站态——站立的要领是：
（1） 挺胸、收腹、梗颈。
（2） 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。
（3） 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。
（4） 女子站立时，双脚呈现“v”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。
（5） 男子站立时，双脚与肩同宽。
（6） 站立时要防止重心偏左或偏右。
（7） 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。
（8） 站立时身体不能东倒西歪。
2、坐态
（1） 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
（2） 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
（3） 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
3、行态
  行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。
三、礼貌
1、尊重上司
2、乘电梯——按先出后进的次序进行。先让客人，禁止在电梯里抽烟、嬉闹。
3、进出酒店——进出酒店一定要行走规定的员工通道，主动接受保安员检查。
4、酒店用餐
5、微笑服务——微笑是酒店服务取得成功的法宝，是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
酒店电话接听服务规则
一、酒店电话接听的基本原则
酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为上帝，奉行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害的损失。
二、酒店电话接听的规范语言
1、问候语句
2、询问语句——主要出现在与客人或对方交谈进的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。
3、应答语句——在回答客人提问量，一般 不要拖泥带水，粘粘糊糊，或似是而非，同时也不能让客人听了你的话后感到失望，这其中就包含着语言的艺术。
4、道歉语句——是指酒店暂时不能满足客人提出的某种要求，或是酒店在服务过程中，因故未能达到质量标准而向客人表示歉意的语气。
（1）酒店工作人员的工作中出现差错或失误，在这种情形下，一定要诚心诚意地向客人表示歉意，并尽力挽回由此给客人造成的损失和不快，重新树立酒店在客人心目中的形象。
（2）因为酒店的现有能力还不能满足客人的某种要求，或酒店的规定客人还不能完全理解，对此也应向客人先道歉再解释缘由，请客人予以理解与合作。
5、感谢语——对于前来关照本酒店生意的客人，无论什么时候，都应表示感谢。
三、酒店电话接听服务的基本程度
1、接听电话程序
电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。
↓
致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。
↓
自报酒店或部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
↓
认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
↓
如是对方通知或询问某事，就按对方要求逐知记下，并复述或回答给对方听。
↓
记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。
↓
对对方打来电话表示感谢。
↓
等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
2、从酒店打出电话的程序
预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。
↓
向对方拨电话。
↓
待对方拿电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方。。
↓
作自我介绍。
↓
使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
↓
按事先的准备逐条简述电话内容。
↓
确认对方是否明白或是否记录清楚。
↓
致谢语。
↓
再见语。
↓
等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
四、酒店电话接听服务中的注意事项
1、正确使用称呼
（1） 按职务称呼
（2） 按年龄称呼
（3） 按身份称呼
2、正确使用敬语
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚
4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。
6、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7、在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。
8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。
9、接听电话要注意礼貌
在接听电话过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
（1） 无礼。
（2） 傲慢。
（3） 有气无力，不负责任。
（4） 急躁。
（5） 独断专横。
（6） 优柔寡断、拖泥带水。
（7） 不耐烦或出口伤人。
酒店电话接听服务技巧
一、打电话的基本准备工作
  1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
  2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。

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